O BOM atendimento na loja online faz vender mais

O BOM atendimento na loja online faz vender mais

Enquanto clientes, todos desejamos um bom atendimento. Seja em uma cafetaria, em uma loja de departamento, em serviços públicos e privados, por telefone e também ao comprar online! Sim, as pessoas anseiam por um atendimento na loja online que seja efectivamente de qualidade.

É necessário ter um bom atendimento

Com o acontecimento mundial da pandemia de COVID-19, aconteceu também um crescimento brutal nas vendas no e-commerce não apenas em Portugal, mas no mundo todo. Somente o mês de julho/2020 teve um crescimento mundial de 19% comparado a julho/2019. (O E-commerce Brasil faz uma cobertura sobre o impacto do COVID-19 no e-commerce, você pode ver clicando aqui.)

E isto está completamente relacionado a necessidade de ter um atendimento online eficaz! Veja:

  • Disparou a quantidade de clientes a fazer suas compras de maneira online. Para muitos deles foi a primeira vez, e estes provavelmente precisaram de ajuda para efectuar suas compras. Essas pessoas desejam e precisam de um bom atendimento.
  • Do outro lado, temos as empresas que quase da noite para o dia tiveram o número de pedidos no e-commerce a crescer muito, e não conseguiam dar conta de atender aos clientes.

Então temos as empresas que não tinham se preparado, e consequentemente não possuíam a capacidade para lidar com a demanda de chamados de atendimento e temos os clientes que precisavam de ajuda para comprar. E ainda há os clientes que compraram e não conseguiam contactar as lojas online para ter informações de seus pedidos.

Aconteceu com você?

É claro que foi e está sendo um período sem precedentes para nossa geração, mas podemos aprender muito disso. Aquelas empresas que estavam preparadas com certeza ganharam novos clientes satisfeitos.

Mas veja, oferecer um bom atendimento na loja online não precisa e nem deve ser mérito apenas de grandes empresas. Esse pode ser o diferencial que vai fazer sua pequena ou média loja online crescer. 😊

Check list do bom atendimento na loja online

Para realizar um bom atendimento, são necessários:

  • Tenha empatia: colocar-se no lugar do consumidor para compreender suas reais necessidades;
  • Tenha disposição: estar disposto a resolver as dúvidas ou problemas do cliente. Não deve haver o famoso “eu não tenho nada com isto…”
  • Tenha simpatia: começar a conversa com “olá, como posso lhe ajudar hoje?”, ou “como posso melhorar seu dia?” pode ser a forma de acalmar o cliente, se ele estiver chateado com algo.
  • E tenha canais de atendimento para se comunicar!

Canais de atendimento para negócios online

É importante que a loja virtual disponibilize opções de canais de atendimento que os clientes sintam-se familiarizados a aceder. Quantos canais é o ideal? Que sejam diversos, que tenham fit com o público-alvo, e ainda mais importante: que sejam de rápida resposta ao cliente.

Mais vale ter menos canais, pelos quais os clientes consigam resposta rápida, do que ter presença em todos os lugares e demorar 48 horas a responder. Veja: não resolve ter um número de WhatsApp disponível se demora 6 horas a responder!

É essencial que a loja disponibilize número de telefone e obviamente os e-mails para contacto.

Além desses, veja mais alguns canais de atendimento na loja online com versões gratuitas:

  • Utilizar um chat online: existem algumas opções como o Zendesk (que é pago) ou o Cliengo que tem uma versão gratuita. O Cliengo tem a função também de robô, no qual podes cadastrar as mensagens e ele responde automaticamente ao cliente. É grátis para até 10 contactos por mês atendidos pelo robô, e também podes aceder e assumir o chat online a qualquer momento.
  • O Whatsapp é uma ferramenta incrível para o atendimento online e tem sido muito utilizado. Se não quiseres usar teu número pessoal, basta fazer uso do Whatsapp Business. Atenção ao usar esse canal! Os clientes gostam muito, mas se forem atendidos com rapidez! O cliente não está disposto a esperar longo tempo.
  • Redes sociais: seja pelo direct do Instagram, ou pelas mensagens no Facebook ou qualquer outra rede social que a empresa esteja presente. O Facebook tem uma própria ferramenta de respostas automáticas na fanpage, vale a pena explorar.

Sabemos que não é fácil dar conta de fazer todas as coisas na gestão de uma loja online, mas o atendimento pode mesmo ser o diferencial que o fará crescer.

Daniela Lovatto

Graduada em Gestão Comercial e MBA em Digital Business, estuda arduamente o comportamento do consumidor online e o que ele busca nas lojas virtuais. Empreendedora do mundo online!

Relacionados

Como vender na loja virtual- A Plataforma

Como vender na loja virtual- A Plataforma

É possível vender online sem ter um e-commerce! Veja como

É possível vender online sem ter um e-commerce! Veja como

Como aumentar as vendas na loja online, aumentando o ticket médio

Como aumentar as vendas na loja online, aumentando o ticket médio

A importância de Web Analytics na loja virtual

A importância de Web Analytics na loja virtual

No Comment

Deixe uma resposta

O seu endereço de email não será publicado. Campos obrigatórios marcados com *

Quem somos

Ecommerce de Sucesso é um projeto que nasceu de uma necessidade muito clara: desmistificar o e-commerce em Portugal.

É isso mesmo! Existe um mito que ronda os pequenos empresários, de que ao criar uma loja virtual ela venderá sozinha, 24 horas por dia e 7 dias por semana.

No Ecommerce de Sucesso trazemos insights para empreendedores de e-business, e ajudamos na criação de lojas online.